Kalite politikası

Hedefimiz kalite politikamızı her zaman sektör standartlarının üzerinde tutmaktır.

Hizmet Kalitesi Nedir?

Diğer yandan, hizmet kalitesi bir hizmet hakkında müşterilerin beklentileri ile alınan hizmete dair algıları arasındaki fark olarak da tanımlanmaktadır. Bu doğrultuda, kaliteli bir hizmetten bahsedildiğinde, müşterilerin ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılayan bir hizmet söz konusu olmaktadır.

Müşterinin bakış açısından bir ürün ve hizmete ilişkin ihtiyaçları, dilekleri, beklentileri veya arzuları karşılandığı zaman, müşteri tatmini gerçekleşmektedir. Bugün şirketler tarafından yürütülen pazarlama araçlarının tümü, müşteri tatminini sağlamaya yöneliktir. Şirketler tarafından sunulan kaliteli hizmetin müşteri tatmini ile sonuçlanması ve bunun sürekli hale gelmesi, şirketlerin sadık müşteriler kazanmasını sağlamaktadır.

Şirketler için yeni müşteriler bulmak, mevcut müşterilerin sadık müşteriler haline gelmesinden çok daha zordur. Bu nedenle müşterilerin sunulan hizmet kalitesiyle tatmin edilmesi önemlidir. Pazarlama araştırmaları açısından hizmet kalitesi yönetiminin önemi burada ortaya çıkmaktadır.

Hizmet Kalitesi Nasıl Ölçülür?

Pazarlama alanında literatürde yapılan araştırmalarda, hizmet kalitesinin ölçülmesi için en çok kullanılan model SERVQUAL modelidir. Bu model Parasuraman A., Zeithaml, V.A. ve  Berry, L.L.tarafından 1988 yılında geliştirilmiş bir ölçeğe dayanmaktadır.

Model beş ana sütundan oluşmaktadır. Bunlar:

  1. Maddi unsurlar (fiziksel olanaklar, teçhizat ve hizmet sunan kişilerin görünümü)
  2. Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti)
  3. Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği)
  4. İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti)
  5. Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)

Teklif Al

Sigorta türü

İletişim Bilgileriniz